Wollarium

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Sunday, July 19, 2015

Reviews on Etsy - oder warum Bewertungen nicht überbewertet werden sollten

Heute ist es offenbar an der Zeit für mich, mich mit den Reviews oder Bewertungen bei Etsy auseinanderzusetzen, was mich nun schon seit einiger Zeit plagt. Vorsicht - ein langer Text, und vermutlich nur für Menschen interessant, die irgendeine Beziehung zu Etsy haben ;)



Bewertungen spielen bei Etsy eine große Rolle. Im Gegensatz zu anderen Plattformen sind hier die meisten 5-Sterne-Bewertungen. Es gibt Shops mit Hunderten von Verkäufen, bei denen sich keine einzige Bewertung findet, die weniger als 4 Sterne aufweist. Beeindruckend. Das war der Maßstab, an dem ich mich gemessen habe, seit ich meinen ersten Shop eröffnet habe.
Inzwischen, einige Jahre und ungefähr anderthalbtausend Bewertungen später, sehe ich das etwas differenzierter.
Wer es noch nicht weiß - ich habe einen Etsy-Shop, zwei sogar, einen seit 2008, einen seit 2013 (und noch einen bei Dawanda). Und seither bemühe ich mich um den bestmöglichen Service für meine Kunden - oder besser, Kundinnen, denn geschätzte 90% derer, die etwas bei mir bestellen, sind Frauen. Kundenservice steht dabei an erster Stelle. Nicht nur, weil das deutsche Gesetz dem Kunden sehr viele Recht einräumt und ich dazu verpflichtet bin, sondern auch, weil mir ein ausgezeichneter Umgang mit Kunden wichtig ist, das ist im Handel einfach das A und O. Das ist nicht nur bei mir so, sondern auch bei allen anderen Online-Shop-Betreibern, die ich kenne. Wer selbst online handelt, weiß nur zu gut, dass das viel Arbeit macht, viel mehr, als von außen zu erkennen ist. Und natürlich möchte ich, dass sich das auch in den Bewertungen ablesen lässt. Sehr gute Bewertungen sind es, die angestrebt werden, schlechte Bewertungen sind der Alptraum, der Super-Gau für jedes Online-Geschäft. Aber es gibt sie nun mal. Irgendwann passiert es, quasi aus heiterem Himmel. Irgendwann öffnet die ahnungslose Shopinhaberin ihre Startseite - und da prangt sie, deutlich für jeden sichtbar: eine schlechte Bewertung.

Wie konnte das passieren?

Eigentlich ist es vor allem erstaunlich, dass es nicht viel öfter passiert. Inzwischen habe ich nämlich selbst erlebt, dass Hunderte von guten Bewertungen nicht bedeuten, dass in einem Shop alles glatt läuft. Es gibt durchaus Auseinandersetzungen, wenn auch selten, aber die finden in der Regel nebenher statt, dann nämlich, wenn die Kundin die Shopbesitzer direkt anschreibt. Weil ihr die Ware nicht gefällt, das Kleidungsstück nicht passt, sie wochenlang warten muss, während ihr Paket irgendwo auf der viele tausend Kilometer langen Strecke an einem Knotenpunkt festhängt und dann zum Geburtstag oder zur Hochzeit nicht rechtzeitig ankommt. Oder weil unterwegs etwas kaputtgegangen ist. Oder weil sonst irgendetwas nicht stimmt. Und es gibt natürlich auch den umgekehrten Fall. Enthusiastische, begeisterte Kunden, die eine Nachricht schreiben, wie gut der Stoff oder die Vorhänge passen und Fotos schicken, aber eben ihre Freude nicht in einer Bewertung ausdrücken. Immerhin weiß ich dann, dass ich alles richtig gemacht habe. Kommt alles vor.

Da gibt es nichts, was es nicht gibt

Beispiele, was alles passieren kann? Eine meiner ersten Bestellungen, Anfertigung einer besonderen Brautstola, die ich dann tatsächlich - und das kommt selten vor - am liebsten behalten hätte. So ein Traumteil, wirklich: üppig groß, dabei federleicht, wunderschöner Farbton und hochfeines Material. Die Kundin aber schrieb: Das wäre ja nun überhaupt nicht das, was sie sich vorgestellt hatte. Hm. Was sie sich vorgestellt hatte, habe ich nie erfahren, denn wenig später schrieb sie, dass sie die Stola nun doch nicht zurücksendet, weil sich ihre beste Freundin sofort darin verliebt und sie ihr abgekauft hätte. Happy End für alle Beteiligten.
Dann gab es da noch die Kundin, die eine Strickjacke nach Maß anfertigen ließ und, da die Herstellung und der Versand nach USA zusammen ein paar Wochen dauern, schon mal vorsorglich bei paypal einen Fall eröffnete, da die Fristen dort sonst überschritten und sie gegebenenfalls ihr Geld nicht zurückbekommen könnte, falls ihr die Jacke nicht gefiel (sie hat ihr gefallen, und irgendwann bekam ich dann auch mein Geld ...).
Die Kundin, die eine Ein-Stern-Bewertung hinterließ mit der Anmerkung, die gekaufte Strickanleitung würde nur unleserliche Zeichen enthalten - wir kamen der Sache schnell auf sie Spur: sie hatte die pdf-Datei im falschen Format geöffnet, und nahm die Bewertung dann sofort zurück, froh, etwas dazugelernt zu haben.
Manchmal werden Beschreibungen nicht gelesen, Fotos gar nicht richtig angesehen, und dann gab es die Kundin, die eine Schreibmaschine gekauft hatte, aber nicht die leisteste Ahnung hatte, wie so ein mechanisches Ding funktioniert ... überhaupt Schreibmaschinen - im Versand meine zerbrechlichsten Teile. Hier hatte ich meinen ersten Totalschaden - eine solide Büroschreibmaschine, die auf dem Weg nach Singapore exakt in der Mitte durchgebrochen war. Die Kundin war sehr verständnisvoll, hat netterweise den Schaden bei der Post gemeldet. Der bisher einzige Fall, in dem DHL mir eine Erstattung leisten musste und das auch getan hat.
Und ja, ich mache auch Fehler - zum Glück außerordentlich selten, aber es kam schon vor. Ich habe mich schon vermessen, einen Webfehler nicht bemerkt, das versprochene Farbband nicht beigelegt, sondern erst einen Tag später eilig hinterhergeschickt, und ich warte noch auf den Tag, an dem ich Adressaufkleber vertausche und das Paket für die USA nach Japan geht oder umgekehrt. Der Tag wird kommen, davon bin ich fest überzeugt ... Ich werde das nicht verhindern können. Ich bin ein Ein-Frau-Unternehmen, Fehler passieren, egal, wie sehr ich mich anstrenge.

Die Kunst des Deeskalierens

Da ich das weiß, stehen in all meinen Kaufbestätigungen freundlichst und ausführlichst die Hinweise, dass, wenn etwas nicht so ist, wie erwartet, wir mit Sicherheit eine Lösung finden werden - eine kurze Nachricht genügt. Was zum Beispiel noch antik, aber stilvoll, und was einfach nur alt ist, da können die Meinungen weit auseinandergehen, ich bin die Erste, die das auch so sieht.
Die meisten Kunden kontaktieren mich bei einer Beschwerde dann auch direkt, auffallenderweise meistens sehr sachlich und knapp, offenbar abwartend, was ich als nächstes sage. (Gelegentlich vergisst aber auch mal jemand, dass ich nicht mit Absicht den Karton zertrümmert habe - oder was auch immer passiert sein mag - und vergreift sich  im Ton. Das trifft mich durchaus, denn - hej, für die meisten Pannen kann ich wirklich nichts!) Und ich habe gelernt zu reagieren. Zum Beispiel habe ich es mir zum Gesetz gemacht, nie sofort auf eine Beschwerde zu antworten. Ich gehe erst einmal um den Block,  zumindest mental, und mache irgendetwas ganz anderes, bis ich wieder absolut sachlich schreiben kann, auch wenn eine Beschwerde ungerechtfertigt ist oder gar unverschämt formuliert. Das ist in einer Sprache, die nicht meine Muttersprache ist, doppelt schwierig. Die meisten meiner Kundinnen kommen nämlich nicht aus Europa, noch weniger aus Deutschland. Mit Abstand die meisten Pakete werden in die USA verschickt, einige auch nach Japan, Australien, Neuseeland und andere weit entfernt liegende Gegenden. In jedem Land gibt es eine eigene Kultur, einen eigenen Umgangston, eine besondere Höflichkeit. Und ich bin ein kleines bisschen stolz darauf, es inzwischen zu einer kleinen Meisterschaft in Deeskalation gebracht und in den meisten Fällen gemeinsam mit der Kundin eine Lösung gefunden zu haben, wie aufgebracht die Stimmung am Anfang auch gewesen sein mag. Ich liefere Ersatz, wenn möglich, ich nehme zurück, wenn nötig, ich erstatte teilweise oder ganz, wenn etwas nicht zu gebrauchen ist, ich habe mir auch schon mit Kunden Reparaturrechnungen geteilt, weil - hier ist sie wieder - zum Beispiel die Schreibmaschine nach der langen Reise in ihrer sensiblen Mechanik eine Macke hatte oder ein Ersatzteil benötigte. Und trotzdem - trotzdem! - läuft nicht immer alles rund. Das ärgert mich vor allem dann, wenn ich meine, dass das System noch etwas verbessert werden könnte.


Der Kunde hat immer Recht - aber ich deswegen nicht immer Unrecht

Denn natürlich schreibe ich das alles hier auf, weil es mich jetzt auch erwischt hat und nach jahrelangem Glück eine Pechsträhne an mir haftet, die mich bereits zu der Bemerkung veranlasste, dass ich Sendungen in die USA eigentlich auch gleich in die Tonne werfen könnte - das würde mir die Arbeit mit dem Auspolstern, Verpacken, Verkleben, Frankieren und Versenden ersparen. Und ja, ich ärgere mich immer noch über schlechte Bewertungen. Aber auch über das Bewertungssystem, das leider nicht sehr verkäuferfreundlich ist.
Ich komme also auf die ganz oben schon mal erwähnte Startseite, lese die Bewertung und sehe, dass etwas schief gegangen ist, ohne dass mich jemand direkt kontaktiert hat. Macht nichts, ich schreibe die Kundin an und biete verschiedene Lösungsmöglichkeiten. Wann sie darauf antworten wird und ob überhaupt, weiß ich nicht, aber so lange sie darauf nicht reagiert, steht die Bewertung einfach da. Ich könnte darunter eine Erwiderung schreiben, die professionell und klärend sein kann, doch kann die Bewertung dann nicht mehr editiert werden, selbst wenn die Kundin und ich zu einer Übereinkunft kommen. Also bleibt nur abzuwarten, notfalls auch ein paar Wochen. Aber - und das ist das eigentlich Absurde: selbst wenn wir vereinbaren, dass ich den gesamten Kaufpreis erstatte, der gesamte Kauf gecancelt, also rückgängig gemacht wird, nicht mehr in der Anzahl meiner Verkäufe gelistet wird und es überhaupt so aussieht, als hätte es diesen Verkauf nie gegeben, wird die Bewertung bei Etsy nicht automatisch mit entfernt. Unter Umständen bleibt die schlechte Bewertung weiterhin bestehen, bezieht sich vielleicht sogar auf einen Gegenstand, der, weil inzwischen wegen Nichtgefallens zurückgeschickt, wieder verkauft und mit einer neuen - hoffentlich positiven - Bewertung versehen wurde. Was bedeutet, dass es unter Umständen vollkommen egal sein kann, wie entgegenkommend die Inhaberin eines Etsy-Shops ist - wenn eine schlechte Bewertung steht, dann steht sie, daran ändert noch so viel Kundenfreundlichkeit nichts. Was wiederum bedeuten kann: Ist die Bewertung bereits abgegeben, hat es quasi keinen Nutzen mehr für einen Verkäufer, auf eine Kundenbeschwerde mit Kulanz zu reagieren. Das kann unmöglich in Etsys Sinn sein.

Fazit: Es gibt also einfach Situationen, die lassen sich auch mit dem größten Einsatz nicht lösen. Früher hätte ich darin den Untergang meines persönlichen Geschäftsuniversums gesehen. Das ist, zum Glück, inzwischen anders. Nach vielen hundert Bewertungen habe ich endlich begriffen, dass das Bewertungsschema auch viel mit Glück zu tun hat. Erstaunlich lange passiert überhaupt nichts. Und dann kommt eine Pechsträhne. Das ärgert mich dann trotzdem (wie man hier lesen kann ...). Aber dem ist einfach nur mit Weitermachen beizukommen, mit schönen neuen Artikeln, neuen Projekten, frischen Ideen. All den vielen unglaublich liebenswürdigen Kundinnen und Kunden. Irgendwann rutscht das alles nach hinten. Im Shop, und in meinem Kopf. Es ist nämlich immer noch genau das, was ich machen möchte - wenn auch lieber ohne Ärgern ;)

2 comments:

  1. Tolle Post! Da ich ja schon seit einigen Jahren hier und da auf eBay und nun seit März auf Etsy am Verkaufen bin - kann ich nur sagen - Danke für die Post! Mein Mann und ich können ein Lied, nein, Lieder von solchen Begebenheiten singen ... Schade, dass so wenig Leute Bewerten, sondern hauptsächlich reizende Mails schreiben und sich begeistert bedanken! Auch das kenne ich.
    Vor den Vertauschten Versandlabels fürchte ich mich auch. Ja, irgendwann wird es passieren. Meinem Mann ist es schon mal passiert.
    So, ich geh dann mal zwei 50er Jahre Schätze nach Finnland schicken ...
    LG

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  2. Vielen Dank :) Die eigentliche Pointe ist übrigens, dass die Kundin, deren empörte Bewertung (ohne vorherige Rücksprache mit mir) für mich der Anlass war, das endlich einmal alles aufzuschreiben, nach ein paarmal hin- und herschreiben ganz entspannt war und sich alles von selbst einrenkte. Und ich kaufte mir eine Packung Haartönung, um die neu entstandenen fünf grauen Haare verschwinden zu lassen :) Liebe Grüße und viel Freude noch beim Handeln!

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